Čo je reverzná logistika?
Reverzná, resp. spätná logistika, je proces zasielania nechceného tovaru od zákazníka späť do e-shopu. V podstate začína tam, kde mala logistika skončiť – u koncového spotrebiteľa.
Ak podnikáte, viete, že časté vratky tovaru nie sú ojedinelý jav. Podľa prieskumov cestuje naspäť až 30 % tovaru kúpeného cez e-shopy. Ročne celosvetovo zákazníci vrátia tovar v hodnote bilióna dolárov. Do článku nám s prípadovou štúdiou prispelo Expandeco.
Potrebujete jednoduché vrátenie tovaru
Obzvlášť náročný proces zažíva e-shop, ktorý predáva tovar do zahraničia, ale nemá na danom trhu fyzické zastúpenie v podobe skladu, predajne alebo kancelárie. Dostáva sa do konkurencie s domácimi e-shopmi, ktoré sú vo výhode.
Lokálny zákazník nakúpi radšej z miestneho e-shopu aj za vyššiu cenu, ak mu predajca ponúka jednoduché vrátenie tovaru. Expandujúci e-shop sa mu vyrovná len tak, že zjednoduší reverznú logistiku a bude poskytovať rovnaký alebo lepší systém vrátenia a reklamácie.
Typy reverznej logistiky
Existujú rôzne typy reverznej logistiky, pričom každá predstavuje určitú fázu vrátenia tovaru.
Väčšina e-shopov rieši 4 základné problémy:
- Čo s vráteným tovarom?
- Čo s obalovým materiálom?
- Čo s nepredaným a nevyužitým tovarom?
- Čo s tovarom, ktorý treba opraviť alebo renovovať?
Riadenie vráteného tovaru
Pri vratkách rieši reverzná logistika najmä rýchlosť spätnej prepravy a znovuzaradenie tovaru do opätovného predaja.
- Tovar na vrátenie buď zákazník zasiela na vlastné náklady, prípadne mu e-shop umožní vrátenie na výdajnom mieste, kamennej predajni alebo cez kuriéra.
- Niekto musí prijať požiadavku na vrátenie a vrátený tovar skontrolovať.
- V ideálnom prípade, ak má e-shop fyzické zastúpenie, vrátený tovar môže priamo vymeniť za iný kus.
- Nezameriavajte sa len na proces vrátenia, ale aj na to, aby vratiek bolo čo najmenej.
- Snažte sa získať informáciu o dôvode vrátenia čím skôr, ideálne ešte predtým, ako tovar príde k vám do skladu. Potom ho dokážete rýchlejšie zaradiť do rôznych kategórií podľa toho, či tovar môžete znova predať alebo smeruje na renováciu či recykláciu.
e-shop
Riadenie nákupu a znovupoužitia obalových materiálov
V potravinárskom alebo kozmetickom priemysle čoraz viac rezonuje otázka znovupoužiteľnosti obalových materiálov.
Inšpirujte sa napríklad predajcami nápojov, ktorí opätovne využívajú výčapné nádoby alebo firmou Fortelock, ktorá ponúka podlahy z recyklovateľných materiálov.
Firme Fortelock sa množstvo zrecyklovaného plastu medziročne (r. 2021 vs 2022) podarilo zvýšiť o viac ako polovicu a dostali sa tak na rekordné číslo prevyšujúce 3 milióny kilogramov plastového odpadu.
Ak zabezpečíte, že obalový materiál je ekologický a vráti sa naspäť k vám, šetríte množstvo energie aj peňazí. Podobný prístup zvolil napríklad výrobca kozmetiky Mylo. Sklenené obaly z minutej kozmetiky môžu zákazníci vrátiť vo vybraných partnerských predajniach alebo poslať poštou a za každú fľaštičku dostanú zľavu 50 centov na ďalší nákup.
Ako naložiť s nepredaným tovarom
Prebytky na skladoch sú ďalším problémom, ktorý rieši každý rastúci e-shop. Zastarané modely niektorých tovarov môžete darovať na charitu alebo z nich vyrobiť niečo úplne nové, čo bude mať pre váš biznis opäť hodnotu.
Aj renovácia a upcyklácia patria do reverznej logistiky
Zodpovedný predajca by mal v rámci reverznej logistiky vyriešiť aj recykláciu opotrebovaných a zničených produktov.
Inšpirujte sa napríklad spoločnosťou IKEA alebo CURAPROX. Obchodný dom s nábytkom vyzýva zákazníkov, aby vrátili opotrebovaný nábytok, z ktorého následne vyrába ďalšie produkty.
Podobne funguje aj výrobca kefiek CURAPROX. Použité zubné kefky zbiera od zákazníkov a následne z nich vyrába koše na triedenie odpadu, ktoré putujú do škôl.
Využite lokálne zberné miesta a adresy
Pre zabezpečenie spoľahlivej a funkčnej reverznej logistiky vrátenia tovaru odporúčame e-shopomE-shop alebo inými slovami internetový obchod je virtuálna platforma, na ktorej nakupujete alebo predávate produkty cez internet. Vďaka neobmedze... More využiť lokálne zberné miesta a adresy.
Je to efektívna alternatíva, ktorá dlhodobo šetrí čas a peniaze:
- Zberné miesta urýchľujú celý proces vrátenia peňazí a posudzovania jednotlivých prípadov.
- Existujúca infraštruktúra bez potreby ďalších investícií rieši aj zastupiteľnosť personálu.
- Riadenie reverznej logistiky prebieha cez Expandeco platformu v reálnom čase.
- Adresa v krajine pôsobenia navyše prináša možnosť si prispôsobiť potrebnú kapacitu napríklad podľa sezónnosti.
„Lokálna adresa vám zabezpečí zvýšenú dôveru zahraničných zákazníkov, zvýši konverziu, dlhodobo zníži vaše náklady na reverznú logistiku a zrýchli proces spracovania reklamácií a vratiek,“ prezdrádza Tomáš Vrtík (Expandeco).
Ako prebieha vrátenie tovaru cez zberné miesto?
Expandeco štandardne spracuje vrátený tovar na zbernom mieste do 24 hodín. Balík zaeviduje a v prípade požiadavky aj nafotí. Informácie zadá do prehľadného systému, vďaka ktorému má majiteľ e-shopu neustály prehľad o všetkých vratkách.
Následne balíky spája do jednej zásielky a posiela vopred dohodnutou logistickou službou priamo do e-shopu. E-shop tak dokáže výrazne zrýchliť vybavenie požiadaviek zahraničných zákazníkov, ako napríklad vrátiť peniaze, či poslať inú veľkosť tovaru.
Ušetrite 6 dní pri vrátení tovaru
V prípade, že vás táto problematika zaujíma, odporúčame vám prípadovú štúdiu módnej značky Bibloo. Vďaka zberným miestam vo viacerých krajinách súčasne sa riešenie ich prípadov urýchlilo o 6 dní. Vratky sa udržali stabilne pod 15 %, pričom odbavovanie refundácií a reklamácií prebieha do 24 hodín.
Výhody lokálnych zberných miest:
- optimalizácia nákladov,
- priamy dopad na konverzie,
- urýchlenie procesu reklamácií a vrátenia peňazí,
- uvoľnenie kapacít zákazníckeho servisu,
- nie je potrebná akvizíciaVo všeobecnosti pojem akvizícia znamená nadobudnutie alebo získavanie. V marketingu akvizícia predstavuje získavanie nových zákazníkov prostr... More vlastných zamestnancov a riešenie ich zastupiteľnosti,
- zvýšenie dôveryhodnosti e-shopu,
- konkurenčná výhoda v budovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti,
- servis na vysokej úrovni generujúci pozitívne recenzie,
- jednotný prehľadný systém, v ktorom e-shopy zadávajú preklady, riešia zákaznícku podporu aj manažujú vratky.
Prečo by mal e-shop riešiť reverznú logistiku?
Znížite náklady a zlepšíte cash-flow
Správne nastavenými procesmi ušetríte peniaze za dopravu, obalové materiály a s trochou kreativity využijete aj odpad.
Získate viac spokojných a lojálnych zákazníkov
Istota jednoduchého a rýchleho vrátenia tovaru motivuje zákazníkov k opätovnému nákupu. A vracajúci sa zákazník je v e-commerce ten najcennejší. Naopak zlá skúsenosť s vrátením tovaru zaručene pochová všetky nádeje na ďalší nákup a peniaze, ktoré ste vrazili do reklamy na získanie nového zákazníka, vlastne vyleteli do vzduchu.
Budujete dobré meno vašej značky
Ekologickým a férovým prístupom budujete dlhodobé vzťahy nielen so zákazníkmi, ale aj dodávateľmi. Správne zvládnutá reverzná logistika vám môže pomôcť získať niektorý z uznávaných certifikátov pre firmy so zodpovedným prístupom k planéte.
Ako zarábať, šetriť energie aj recyklovať?
Nastavte jasnú politiku vrátenia tovaru a otvorene ju komunikujte zákazníkom. Zabezpečte, aby vrátenie tovaru bolo jednoduché a rýchle. Napríklad pridajte do balíka formulár na vrátenie a nečakajte, že si ho zákazník bude hľadať na internete a tlačiť.
Využívajte dáta a zisťujte, prečo zákazníci tovar vracajú. Ľahko zistíte, či nechodia balíky poškodené od prepravcu alebo či produkt zodpovedá očakávaniam zákazníkov. Niekedy stačí doplniť informácie k popisu produktu na e-shope a počet vratiek výrazne klesne.
Zamyslite sa, ako dokážete vrátený tovar zrecyklovať a znovu použiť.
Expandujte s reálnymi dátami
Plánujete expanziu do zahraničia, ale nie ste si istí, či ju zvládnete? Obávate sa prehnaných výdavkov na nepotrebné veci, alebo naopak premýšľate, čo nezanedbať?
Pri otváraní nových krajín pracujeme s reálnymi dátami priamo od Googlu. Okrem aktuálneho dopytu máme údaje aj o konkurencii a zákazníkoch vo vybranom segmente danej krajiny.
V prípade, že potrebujete pomôcť, ozvite sa a radi vám pomôžeme.
