Tretinu opustených košíkov dokážete premeniť na objednávky. Najčastejšie príčiny sme rozobrali a ponúkame riešenia, ako získať späť cenných zákazníkov.
Obsah
Percentuálny podiel opustených košíkov neustále rastie. Viac ako 70 % ľudí, ktorí nakupujú online, opustia svoj nákupný košík. Dôvodom je stále väčšia konkurencia aj rastúce nároky zákazníkov.
Opustený košík je príležitosť
Nevýhodou opustených košíkov je nedostatok dát a obmedzené možnosti zistiť, prečo zákazník odišiel.
Z Google Analytics sa dozviete len to, aký je váš “Abandonment Rate”. Ten percentuálne vyjadruje pomer medzi dokončenými objednávkami a vytvorenými košíkmi.
Pozrite si, aký je ten váš. Ak je toto číslo vysoké, problémom môže byť takmer čokoľvek od platobných možností až po rýchlosť načítania webu.
Zakazníci radi porovnávajú
Podľa štatistík až tretina odídených zákazníkov ani neplánovala nakúpiť. Odišli, lebo si robili prieskum. S veľkou pravdepodobnosťou navštívili viacero e-shopov a nechali za sebou celý rad osamotených košíkov.
Najčastejšie príčiny opustenia košíka v roku 2020. Celosvetový rebríček vedú vysoké ceny poštovného.
Z prieskumníka zákazník
Ak máte na zákazníka e-mail, pripomeňte mu zabudnutý košík aj položky v ňom. Obsah e-mailu personalizujte a doplňte fotografie produktov, prípadne priložte zľavový kupón na nákup.
E-mail od About You vyzýva zákazníka zakúpiť produkt, ktorý si ponechal v košíku. Upozorňuje, že tovar nie je rezervovaný a e-mail obsahuje jasný CTA prvok.
Notifikáciu pošlite v priebehu hodín, maximálne dvoch dní. V ideálnom prípade sa poistite viacerými e-mailmi. Môžete byť trochu otravní, pretože šanca, že sa zákazník odhlási z newslettra kvôli takýmto správam, je pomerne malá.
TIP: Produkty z košíka dostanete zákazníkovi späť na oči aj prostredníctvom efektívneho retargetingu.
Spokojný zákazník nakupuje bez registrácie
Keď zákazník strávi 30 minút svojho času nakupovaním, existuje len jedna vec, ktorá ho zaručene odoženie – povinná registrácia.
Niekto sa naozaj zaregistruje, pretože už fakt chce nakúpiť. Ale akú cenu má kontakt na zákazníka, ktorého ste k vyplneniu údajov v podstate prinútili?
Ak vyžadujete od zákazníkov registráciu, brzdíte plynulosť nakupovania. Nechtiac vytvárate priestor na to, aby si zákazník nákup rozmyslel. A často tak aj urobí. Registrácia najviac odrádza zákazníkov, ktorí u vás nakupujú prvýkrát.
Ako správne využívať registráciu?
Registráciu len ponúkajte, napríklad po dokončení objednávky. S ponukou prezentujte jej výhody. Čím motivovať zákazníka, aby sa zaregistroval? Môžete k nej priložiť zľavový kupón na ďalší nákup.
Zobrazte výhody registrácie prehľadne a jasne. Napríklad ako Answear.
Polovicu ľudí znechutí cena poštovného
Nečakané zvýšenie ceny objednávky je jedným z celosvetovo najčastejších dôvodov na ukončenie nákupu. V očiach zákazníkov je doprava daňou za nákup z pohodlia domova, ale platiť sa im za ňu nechce. Naopak v tovare vidia hodnotu.
Doprava nie je náklad
Cenu poštovného stanovuje väčšina e-shopov na základe priemernej hodnoty objednávky alebo ceny poštovného u konkurencie. Mnohí predajcovia však poštovné vôbec neriešia a jednoducho prenesú povinnosť platby na zákazníka.
V najhoršom prípade dopravu dotujú. To je veľká škoda, pretože doprava je vo svojej podstate skvelým marketingovým nástrojom. Peniaze na ňu nájdete, ale musíte si dať do poriadku rozpočet.
Premeňte poštovné na príležitosť
Aby ste neodháňali zákazníkov z košíka, máte tri možnosti:
- poskytovať dopravu zdarma,
- transparentne uvádzať výšku poštovného pri náhľade produktu
- a odstupňovať poštovné podľa výšky objednávky.
Ideálnym riešením je doprava zdarma, pretože viac ako polovica zákazníkov odchádza z košíka, ak sa k cene za tovar pripočíta poštovné. Navyše bezplatné doručenie zvyšuje pravdepodobnosť opakovaných nákupov.
Ceny poštovného dokážete šikovne skryť do cien produktov, najmä, ak predávate tovar s vyššou maržou.
Ak nedokážete poskytnúť poštovné zdarma, buďte k zákazníkom úprimní. Od začiatku ich informujte o cene, ktorú zaplatia za dopravu. Ochránite ich pred nečakaným prekvapením pri rekapitulácii objednávky a znížite percento opustených košíkov.
GymBeam transparentne informuje o cene poštovného priamo pri náhľade produktu.
Kompromisom je doprava zdarma od určitej výšky objednávky. Zákazník má pocit, že za dopravu neplatí a urobí väčšiu objednávku. Vy takto šikovne navýšite výšku objednávky a vašu maržu v košíku.
Napríklad napíšte, že pri objednávkach nad 50 eur fakturujete iba tovar.
Spôsob platby nezodpovedá nárokom
Posledným krokom objednávky je zvyčajne platba. Väčšina Slovákov využíva pri všetkých nákupoch svoj obľúbený a overený spôsob platby. Ak ho v ponuke nevidí, je veľká šanca, že odíde a tovar nechá tak.
Najobľúbenejšia je stále dobierka, ktorú využíva viac ako 60 % kupujúcich.
Slováci stále najradšej platia na dobierku. V dotazníku mohli respondenti vybrať viacero možností, ale hotovosť stále vedie.
Pri výbere platobných možností ponúknite:
- platbu kartou cez platobnú bránu,
- platbu na dobierku
- a platbu prevodom na účet.
S týmito troma možnosťami by ste mali uspokojiť požiadavky väčšiny zákazníkov.
V období pandémie si zákazníci obľúbili aj platbu kartou priamo kuriérovi. V podstate ide o dobierku, ale kombinovanú s pohodlným platením. Najmä pri nákupe v nových e-shopoch tento spôsob platby ponúka zákazníkom pocit istoty.
Jeden príklad za všetky poučky
Pozrite si výber platobných možností nasledujúcich dvoch e-shopov. Ktorý bude mať vyššie percento opustených košíkov? Takmer s istotou môžeme povedať, že ten druhý.
Chýbajú ďalšie platobné možnosti a zároveň zákazník nevie, či môže kuriérovi platiť kartou.
Väčšie množstvo platobných možností znižuje riziko, že zákazík nechá košík napospas osudu.
Nedostatočný výber doručovacích a platobných možností v e-shope odradí množstvo potenciálnych zákazníkov.
Utrite slzy vašim košíkom
Povaľujú sa vám v e-shope samé zahodené košíky? Nepodceňte ich. Tretinu z nich môžete premeniť na objednávky. Musíte však myslieť na to, ako premýšľa váš zákazník.
Ak si nie ste istí, prípadne potrebujete pomôcť, obráťte sa na nás. Prvá konzultácia je teraz zdarma, bez akýchkoľvek záväzkov.
Ďakujeme Dexfinity redakcii, vďaka ktorej
vznikol tento článok
Autor: Adriána Černáčková
Editor: Martin Bartl
Publikoval: Róbert Hošták
Zdieľajte článok
KONTAKTY NAPRIAMO
Spojme sily.
Ukážte nám váš projekt a pobavíme sa o potenciáli jeho rastu.
Michal Lichner
Global BizDev, Sales, Marketing Consultant
+421 911 585 689
michal.lichner@dexfinity.com
Eva Čechovská
Sales & Export Consultant
+421 918 341 781
eva.cechovska@dexfinity.com
Pavol Adamčák
International Marketing Strategy Consultant, Founder
+421 918 435 105
pavol.adamcak@dexfinity.com
Vyberte, o čo máte záujem a nebojte sa označiť viac možností.