Zmenilo sa zákaznícke správanie aj prostredie
Za posledných desať rokov sa počet kontaktov s firmou pred nákupom strojnásobil. To znamená, že kým v minulosti stačilo spustiť reklamu na tyčinku v televízii a dodať ju do kamenných obchodov, dnes je cesta do zákazníckych košíkov mnohonásobne komplikovanejšia.
Nielenže pribudli marketingové a komunikačné kanály, ale zákazníci a firmy si vyberajú, ktoré používajú a navštevujú. Vy chcete predať, oni sa chcú cítiť dôležití. Obe tieto požiadavky spĺňa omnichannel marketing.
Čo je to omnichannel marketing?
Omnichannel je marketingová stratégia, ktorá sa zameriava na zákazníka a jeho celkový zážitok z nakupovania naprieč rôznymi marketingovými kanálmi (webová stránka, kamenná pobočka, call centrum, e-mail marketingNewsletter je hromadná elektronická správa zasielaná prostredníctvom e-mailu prihláseným odberateľom. Cez newsletter spoločnosti komunikujú,... More, sociálne sieteSociálna sieť je online platforma, ktorá umožňuje ľuďom navzájom komunikovať, zdieľať obsah a nadväzovať nové kontakty. Konkrétneho čl... More, notifikácie a i.).
Aký je rozdiel medzi omnichannel a multichannel
Často sa omnichannel zamieňa s multikanálovým marketingom (multichannel).
Klasický multichannel stojí skôr na rýchlej distribúcii obsahu k zákazníkom. V drvivej väčšine prípadov využíva na dosahovanie cieľov sociálne siete a e-mail marketing. Niekedy na rôznych kanáloch využíva rôznu stratégiu.
Omnichannel oveľa viac zdôrazňuje prepojenie rôznych kanálov, konzistentnosť posolstva a budovanie vzťahu zákazník-značka. Stratégia je jednotná, komunikácia a vizuálna stránka rovnaká naprieč všetkými kanálmi.
Multichannel slúži skôr na dosahovanie rýchlych riešení, zatiaľ čo robustný omnichannel funguje sofistikovanejšie. A práve v tom tkvie sila. Zjednodušuje totiž ľuďom život prepojením nových technológií s tradičnejšími riešeniami (napr. spôsobom distribúcie predaja prostredníctvom aplikácií, personalizovaných notifikácií a konzistentnosťou komunikácie).
e-shop
3 piliere omnichannel marketingu
- Jednotná vízia, grafika a pozicioning na rôznych platformách a zariadeniach, vďaka ktorým budete ľahko rozpoznateľní. Farby, hlavné hodnoty a vystupovanie značky musia byť absolútne jednotné, či zákazník pozerá video na YouTube alebo hľadá produkt v aplikácii.
- Personalizovaná komunikácia, ktorá vychádza z predchádzajúceho správania sa zákazníka. Tým, že omnichannel prepája rôzne kanály, získavate viac dát. Dbajte na to, aby boli všetky na jednom mieste a podľa nich prispôsobte komunikáciu. Tento prístup má v praxi využitie napríklad v e-mail marketingu alebo pri kontaktovaní zákazníka v B2B segmente.
- Relevantný obsah, ktorý informuje na základe predchádzajúcich nákupov a súčasnej fázy nakupovania. Tento bod opäť súvisí s dátami. Segmentujte zákazníkov podľa predchádzajúceho správania a prispôsobte im obsah na mieru. Napríklad, ak ste predajca sedačiek a zákazník u vás nakúpi, pošlite mu e-mail s informáciou, ako sa o tento produkt správne starať.
Omnichannel je budúcnosť B2B aj B2C
Omnichannel ako marketingová stratégia najviac rezonuje v e-commerce, maloobchode a B2B segmente. Ako vyzerá v praxi?
Stieranie rozdielov medzi prevádzkou a e-shopom
Z pohľadu B2C omnichannel úspešne využil napríklad Decathlon. V predajniach zaviedli jednoduchý systém nakupovania cez QR kódy.
Tovar si sami nablokujete načítaním kódu a zaplatíte cez aplikáciu. Objednávky z e-shopuE-shop alebo inými slovami internetový obchod je virtuálna platforma, na ktorej nakupujete alebo predávate produkty cez internet. Vďaka neobmedze... More si môžete vyzdvihnúť na predajni zvyčajne do dvoch hodín a platíte len za tovar, ktorý si ponecháte. Týmto prístupom stierajú rozdiely medzi nákupom v kamennej predajni a e-shope.
Demänová rezort nakopol poriadok v dátach
V B2B segmente využíva omnichannel príkladne aj Demänová rezort. Klient riešil rovnaké problémy, ako mnohí iní podnikatelia. Chcel zlepšiť prepojenie offline a online sveta. Zároveň potreboval zjednotiť komunikáciu, zlepšiť zákaznícku skúsenosť a dať svojim manažérom viac dát, aby sa mohli rozhodovať s ohľadom na potreby a správanie zákazníkov.
Všetko sme vyriešili zhromažďovaním dát na jednom mieste, kde každému zákazníkovi prislúcha jeden dátový cluster.
Poriadok do dát vniesli skôr technické úpravy ako kreativita, ale vďaka tomu teraz presnejšie cielime kampane a nezaťažujeme reklamou lojálnych a vracajúcich sa zákazníkov.
Aké sú výhody omnichannel marketingu?
Spokojnosťou zarobíte viac
Zákazník so skvelou nákupnou skúsenosťou míňa viac. Kvalitný zákaznícky servis, poradenstvo a vynikajúce služby otvárajú peňaženky. Podľa prieskumu spokojní zákazníci sú ochotní zaplatiť o 10 až 15 % viac peňazí za váš produkt alebo službu.
V B2B to platí tiež. Skvelý servis je často nad cenou.
Neunavíte zákazníka opätovným hľadaním
Takmer 95 % zákazníkov využíva počas hľadania tovarov a služieb minimálne tri rôzne kanály a 62 % mení aj zariadenie.
Prvý raz si pozrú ponuku na notebooku. Link odošlú partnerovi, ktorý si ho pozrie na tablete. Neskôr produkt hľadajú na mobile. Vložia ho do košíka, kam sa opätovne vrátia a nakoniec sa rozhodnú pre kúpu a vyzdvihnutie priamo na pobočke. To je päť rôznych kontaktov.
Vďaka kvalitnému prepojeniu jednotlivých kanálov zabezpečíte zákazníkovi pohodlné nakupovanie. Nenúťte ho opätovne zadávať dopyt a personalizujte obsah, ktorý vidí. Využívajte všetky dáta, ktoré vďaka omnichannel prístupu máte k dispozícii.
Udržíte si existujúcich aj nových zákazníkov
Výskumy ukazujú, že firmy, ktoré využívajú omnichannel stratégiu, si dokážu lepšie udržať zákazníka. Ak všetky marketingové kanály fungujú vo vzájomnej symbióze a zákazník nakúpi cez akúkoľvek platformu, znížite riziko, že odíde.
Naopak zákazníka, ktorý sa v nákupnej ceste zastaví, môžete opäť osloviť vďaka prepojeniu rôznych kanálov a dátam, ktoré už máte. Použite e-mail, push notifikácie alebo pripomeňte čakajúce položky v nákupnom košíku.
Ako uviesť omnichannel do praxe?
- Zamerajte sa na zákaznícku skúsenosť.
- Ak predávate tovar, majte dokonalý prehľad o skladových zásobách.
- Zoskupte dáta z rôznych kanálov na jednom mieste (z CRM systému, e-mailových databáz, interakcií na sociálnych sieťach, telefonických rozhovorov, online chatu).
- Na základe dát segmentujte zákazníkov a personalizujte obsah.
Omnichannel a B2B segment
Spoločnosti, ktoré predávajú svoje služby a produkty cez viacero kanálov, majú väčší trhový podiel. Dokonca aj novovznikajúce firmy, ktoré využívajú viac kanálov, rastú rýchlejšie.
Kým v roku 2016 firmy pred kúpou prešli približne piatimi kanálmi (e-mail, osobné stretnutie, telefonický kontakt, web dodávateľa a iné), dnes je týchto kontaktov takmer 10.
Pribudli video konferencie, vyhľadávanie cez Google, chat so zákazníckou podporou aj mobilná aplikácia. Snažte sa pokryť všetky pre vás relevantné kanály.
Nežiadajte ma o osobné stretnutie, na to nemám čas
Odpoveď, ktorú často dostanete od človeka z vedenia firmy. Ale to je človek, ktorého potrebujete osloviť alebo s ním komunikovať. Ak nefungujú stretnutia, prispôsobte sa.
V B2B segmente tie najúspešnejšie technologické firmy stavili na hybridný predajný model. To znamená, že ich predajcovia a obchodní zástupcovia komunikujú s potenciálnymi zákazníkmi rôznymi online aj offline kanálmi.
Model hybridného predaja vznikol počas pandémie, ale podľa predpokladov sa v roku 2024 stane dominantnou predajnou stratégiou.
Čo chcú B2B zákazníci od dodávateľov?
Viac kanálov, viac pohodlia a viac personalizácie. Potrebujú ten správny mix osobného kontaktu, kontaktu na diaľku (telefón, video) a dokonale prehľadný a samoobslužný web s kvalitným UX.
Viac ako dve tretiny otázok by si mali vedieť vyhľadať online ešte predtým, ako kontaktujú dodávateľa.
Aj v B2B rozhoduje na konci človek
Nezabudnite na to, že vo firme v konečnom dôsledku stále pracujú len ľudia. Nie sú to stroje a očakávajú podobnú zákaznícku skúsenosť ako v B2C. Tak, ako funguje omnichannel v B2C, funguje aj v B2B. Jeho princípy sú rovnaké. Menia sa len preferované kanály v závislosti od typu podnikania.
Omnichannel stratégiou k stabilnému rastu
Ak to myslíte s podnikaním vážne, omnichannel stratégiu minimálne zvážte. U partnerov, ktorí s ňou pracujú, vidíme dlhodobo lepšie výsledky aj pozitívnejšie vnímanie ich zákazníkov.
Pre záujem zo strany klientov sme vytvorili špeciálnu službu omnichannel stratégia pre e-commerce. V rámci nej vám pomôžeme s:
- výberom vhodných kanálov pre váš biznis,
- retenčnými schémami a automatizačnými algoritmami,
- dynamickou cenotvorbou a prácou so zľavami,
- data science, data intelligence a produktovými analýzami,
- kompletným dashboarding a reporting nastavením,
- rozbehnutím predaja či optimalizáciou účtu a produktov.
Ak vás láka globálne ihrisko a veríte svojmu produktu, neváhajte a poďte predávať s premyslenou omnichannel stratégiou.
