Co je to reverzní logistika?
Reverzní, resp. zpětná logistika, je proces zasílání nechtěného zboží od zákazníka zpět do e-shopu. V podstatě začíná tam, kde měla logistika končit – u koncového spotřebitele.
Pokud podnikáte, víte, že časté vratky zboží nejsou ojedinělým jevem. Podle průzkumů až 30 % zboží zakoupeného v e-shopech putuje zpět. Na celém světě zákazníci každoročně vracejí zboží v hodnotě bilionu dolarů.
Potřebujete jednoduché vrácení zboží
Zvláště náročný proces zažívá e-shop, který prodává zboží v zahraničí, ale nemá na daném trhu fyzické zastoupení v podobě skladu, prodejny nebo kanceláře. Dostává se do konkurence s domácími e-shopy, které jsou ve výhodě.
Místní zákazník raději nakoupí v místním e-shopu, a to i za vyšší cenu, pokud prodejce nabízí snadné vrácení zboží. Expandující e-shop se mu může vyrovnat pouze tím, že zjednoduší reverzní logistiku a poskytne stejný nebo lepší systém vrácení a reklamace.
Typy reverzní logistiky
Existují různé typy reverzní logistiky, přičemž každá představuje určitou fázi vrácení zboží.
Většina e-shopů řeší 4 základní problémy:
- Co s vráceným zbožím?
- Co s obalovým materiálem?
- Co s neprodaným a nepoužitým zbožím?
- Co se zbožím, které je třeba opravit nebo renovovat?
Řízení vráceného zboží
U vratek se reverzní logistika zabývá především rychlostí zpětné přepravy a opětovným uvedením zboží do prodeje.
- Zboží, které má být vráceno, zákazník buď pošle na vlastní náklady, případně mu e-shop umožní jeho vrácení na výdejním místě, v kamenné prodejně nebo prostřednictvím kurýra.
- Někdo musí přijmout žádost o vrácení a zkontrolovat vrácené zboží.
- V ideálním případě, pokud má e-shop fyzickou pobočku, může vrácené zboží přímo vyměnit za jiné.
- Nezaměřujte se pouze na proces vrácení, ale také na to, aby vratek bylo co nejméně.
- Snažte se získat informace o důvodu vrácení zboží co nejdříve, nejlépe ještě předtím, než zboží dorazí do vašeho skladu. Potom jej dokážete rychleji zařadit do různých kategorií podle toho, zda zboží můžete znovu prodat nebo směřuje na renovaci či recyklaci.
Řízení nákupu a opětovné použití obalových materiálů
V potravinářském nebo kosmetickém průmyslu stále více rezonuje otázka opakovaného použití obalových materiálů.
Inspirujte se například u prodejců nápojů, kteří opětovně používají výčepní nádoby, nebo u společnosti Fortelock, která nabízí podlahové krytiny z recyklovatelných materiálů.
Společnosti Fortelock se podařilo meziročně zvýšit množství recyklovaného plastu o více než polovinu (2021 vs. 2022) a dosáhnout tak rekordního množství více než 3 milionů kilogramů plastového odpadu.
Pokud zajistíte, že obalový materiál bude ekologický a vrátí se zpět k vám, ušetříte spoustu energie i peněz. Podobný přístup zvolil například výrobce kosmetiky Mylo. Zákazníci mohou skleněné obaly od použité kosmetiky vrátit ve vybraných partnerských prodejnách nebo je zaslat poštou a za každou lahvičku obdrží slevu 50 centů na další nákup.
Jak naložit s neprodaným zbožím
Přebytky na skladech jsou dalším problémem, který řeší každý rostoucí e-shop. Zastaralé modely některého zboží můžete věnovat charitě nebo z nich vyrobit něco zcela nového, co bude mít pro vaši firmu opět hodnotu.
Do reverzní logistiky patří také renovace a upcyklace.
Odpovědný prodejce by měl v rámci reverzní logistiky vyřešit i recyklaci opotřebovaných a zničených produktů.
Inspirujte se například společností IKEA nebo CURAPROX. Obchodní dům s nábytkem vyzývá zákazníky, aby vrátili opotřebovaný nábytek, ze kterého následně vyrábí další produkty.
Podobně pracuje i výrobce zubních kartáčků CURAPROX. Sbírá použité zubní kartáčky od zákazníků a následně z nich vyrábí koše na třídění odpadu, které putují do škol.
Využijte lokální sběrná místa a adresy
Pro zajištění spolehlivé a funkční reverzní logistiky při vrácení zboží doporučujeme e-shopům využívat místní sběrná místa a adresy.
Jedná se o efektivní alternativu, která dlouhodobě šetří čas i peníze:
- Sběrná místa urychlují celý proces vracení peněz a posuzování jednotlivých případů.
- Stávající infrastruktura rovněž řeší zastupitelnost zaměstnanců bez nutnosti dalších investic.
- Řízení reverzní logistiky probíhá prostřednictvím platformy Expandeco v reálném čase.
- Kromě toho vám adresa v zemi působení dává možnost přizpůsobit požadovanou kapacitu například sezónnosti.
„Místní adresa zajistí větší důvěru zahraničních zákazníků, zvýší konverzi, dlouhodobě sníží náklady na reverzní logistiku a urychlí proces reklamace a vrácení zboží,“ prezradil Tomáš Vrtík (Expandeco).
Jak probíhá vrácení zboží přes sběrné místo?
Společnost Expandeco standardně zpracuje vrácené zboží na sběrném místě do 24 hodin. Balíček zaeviduje a v případě požadavku i nafotí. Informace zadá do přehledného systému, díky kterému má majitel e-shopu neustálý přehled o všech vratkách.
Následně balíčky spojí do jedné zásilky a posílá předem dohodnutou logistickou službou přímo do e-shopu. E-shop je tak schopen výrazně urychlit vyřizování požadavků zahraničních zákazníků, například vrácení peněz nebo zaslání jiné velikosti zboží.
Ušetřete 6 dní při vrácení zboží
Pokud vás tato problematika zajímá, doporučujeme případovou studii módní značky Bibloo. Díky sběrným místům v několika zemích najednou se řešení jejich případů urychlilo o 6 dní. Počet vratek zůstává stabilně pod 15 %, přičemž vyřizování refundací a reklamací probíhá do 24 hodin.
Výhody místních sběrných míst:
- optimalizace nákladů,
- přímý dopad na konverze,
- urychlení procesu reklamací a vrácení peněz,
- uvolnění kapacity zákaznického servisu,
- není nutná akvizice vlastních zaměstnanců a řešení jejich zastupitelnosti,
- zvýšení důvěryhodnosti e-shopu,
- konkurenční výhodu při budování pozitivní zákaznické zkušenosti,
- servis na vysoké úrovni a generování pozitivních recenzí ,
- jednotný přehledný systém, ve kterém e-shopy zadávají překlady, řeší zákaznickou podporu i spravují vrácení zboží.
Proč by se měl e-shop zabývat reverzní logistikou?
Snížení nákladů a zlepšení cash flow
Správně nastavenými procesy ušetříte peníze za dopravu, obalové materiály a s trochou kreativity využijete i odpad.
Získáte více spokojených a věrných zákazníků
Jistota snadného a rychlého vrácení zboží motivuje zákazníky k opětovnému nákupu. A vracející se zákazník je v e-commerce tím nejcennějším. Naopak špatná zkušenost s vrácením zboží zaručeně pohřbí veškeré naděje na další nákup a peníze, které jste vložili do reklamy na získání nového zákazníka, ve skutečnosti přijdou vniveč.
Budujete dobré jméno vaší značky
Ekologickým a férovým přístupem budujete dlouhodobé vztahy nejen se svými zákazníky, ale také s dodavateli. Správně řízená reverzní logistika vám může pomoci získat jeden z uznávaných certifikátů pro společnosti se zodpovědným přístupem k planetě.
Jak vydělávat, šetřit energii a recyklovat?
Stanovte jasnou politiku vrácení zboží a otevřeně ji sdělte zákazníkům. Zajistěte, aby vrácení zboží bylo snadné a rychlé. Například přiložte do balíčku formulář pro vrácení zboží a neočekávejte, že si ho bude zákazník hledat na internetu a tisknout.
Využívejte data a zjišťujte, proč zákazníci zboží vracejí. Snadno zjistíte, zda nechodí zásilky poškozené od přepravce nebo zda produkt odpovídá očekáváním zákazníků. Někdy stačí pouze doplnit informace do popisu produktu v e-shopu a počet vratek se výrazně sníží.
Přemýšlejte o tom, jak můžete vrácené zboží recyklovat a znovu použít.
Expandujte s reálnými daty
Plánujete expanzi do zahraničí, ale nejste si jisti, zda ji zvládnete? Obáváte se přehnaných výdajů na nepotřebné věci, nebo naopak přemýšlíte, co nezanedbat?
Při růstu do nových zemí pracujeme s reálnými daty přímo od společnosti Google. Kromě aktuální poptávky máme k dispozici údaje i o konkurenci a zákaznících ve vybraném segmentu dané země.
V případě, že potřebujete pomoci, kontaktujte nás a my vám rádi pomůžeme.
