Podle platných právních předpisů mají zákazníci právo vrátit zboží zakoupené online do 14 dnů bez udání důvodu. Obchodník jim musí vrátit peníze za zboží v plné výši. To, co začalo jako snaha o ochranu spotřebitelů, se změnilo v konkurenční strategii.
Stále více společností nabízí bezplatné vrácení zboží a prodlužuje se doba, kterou má zákazník na odstoupení od smlouvy. Výsledkem jsou kvanta balíčků, které se vracejí zpět. Zpřísněním podmínek pro vracení zboží se jich nezbavíte. Řešením je hledání příčin a optimalizace webu.
Bezplatné vrácení zboží je trend i problém
Růst e-commerce sektoru spolu se snadno dostupnou přepravou vytvořil extrémní problém s množstvím vráceného zboží.
Jen v USA skončilo v roce 2020 na skládkách odpadu 2,6 milionu tun vráceného zboží. Každý vyhozený balíček měl na sobě obal, někdo ho musel zabalit a přepravit. Dopad je nejen ekonomický, ale i ekologický.
Nejčastější důvody vrácení zboží
Abyste se vyhnuli plýtvání zdroji a omezili vracení zboží na minimum, musíte pochopit, proč zákazníci zboží vracejí. Nejčastěji jsou to tyto tři důvody:
- Produkt má špatnou velikost
- Zboží neodpovídá očekáváním
- Balíček dorazil poškozený
Jak na strategii vrácení zboží?
Pokud podnikáte v segmentu módy a obuvi, počítejte s vyšším podílem vrácených zásilek. Mnohé z nich nevyřešíte, protože zákazníci již při objednávce počítají s tím, že část obsahu balíčku pošlou zpět.
Problém vrácených balíčků lze řešit dvěma způsoby:
- Zjistěte, proč zákazníci posílají zboží zpět. Každý e-shop řeší jiné problémy a to, co funguje u prodejce výrobků ze skla, nebude fungovat u e-shopu s oblečením.
- Optimalizujte obsah a vzhled e-shopu. Skvělé popisky, ostré obrázky, videa, přehledná struktura, jednoduchá nákupní cesta a pozitivní zkušenost vám pomohou překonat záplavu vrácených zásilek.
Jak to uvést do praxe?
Neomezujte vrácení zboží
Zákazníci si oblíbili dopravu zdarma a vrácení zboží. Není divu, je to pro ně nesmírně výhodné, ale pro majitele e-shopu zatěžující. Tento model funguje pouze v případě, že máte správně nastavené marže a dokážete zpeněžit náklady na dopravu v podobě větších objednávek.
Nesnažte se zpřísnit pravidla pro vracení zboží, protože počet vratek bude klesat spolu s počtem objednávek. Téměř 70 % zákazníků nerado nakupuje v e-shopech bez možnosti bezplatného vrácení zboží.
Na druhou stranu nebuďte ani příliš velkorysí, abyste se nespálili jako Zoot.
Společnost Zoot dala stopku rozmařilým zákazníkům
V krajním případě můžete přistoupit k segmentaci zákazníků podle jejich předchozího nákupního chování. Zoot fungoval tak, že si zákazníci mohli objednat zboží do tzv. výdejny radosti, kde si je mohli vyzkoušet a zaplatit pouze za to, co si odnesli domů.
Rychle se objevili spekulanti, kteří si objednali 50 položek a nic nekoupili. Právě na nich si Zoot posvítil a problémoví zákazníci museli za veškeré zboží zaplatit předem.
Popis produktu musí odpovídat na všechny otázky
Nezapomeňte, že zákazník nakupuje pouze na základě toho, co vidí na internetu. Na základě těchto informací má od produktu určitá očekávání. Pokud je nesplní, zboží vrátí.
Uveďte, proč je zboží jedinečné, k čemu slouží, nevynechávejte klíčové údaje, tvar, velikost, hmotnost nebo barvu. Kromě těchto parametrů můžete k produktu přidat i recenze jiných zákazníků, jak to dělá například Northfinder.
Využívejte video i kvalitní obrázky
Podle průzkumu zákazníci vracejí téměř každé páté zboží, protože skutečnost neodpovídá obrázku. Snažte se, aby fotografie byly co nejrealističtější a ukazovaly zboží z různých úhlů. Využijte výhody moderních technologií a umožněte zákazníkům virtuální prohlídku zboží ze všech úhlů.
Kromě 360° pohledu jsou při nakupování online velkým pomocníkem i produktová videa. Zákazníci se mohou podívat, jak výrobek vypadá v reálném provozu.
Pomozte zákazníkům s výběrem velikosti
Různé značky oblečení mají různé velikosti. Stejný problém se týká i obuvi. Pokud prodáváte různé značky, držte se standardizovaných velikostních tabulek. Například společnost Zoot používá jednotný rozsah velikostí.
Společnost Zalando snižuje počet vratek tím, že zlepšuje doporučené velikosti. Velikostem se věnuje celý tým lidí, kteří porovnávají uvedené velikosti se zkušenostmi zákazníků.
U potravin záleží také na velikosti nebo gramáži. Zákazníci, kteří produkt neznají, ocení uvedení předpokládaného množství připravených porcí.
Aplikace MySizeID najde vhodnou velikost
Většinu výrobků různých velikostí objednávají nezkušení zákazníci, kteří si výrobek nebo značku kupují jen příležitostně. Pomozte jim například s aplikací MYsizeID, která jim doporučí správnou velikost oblečení podle jejich výšky a váhy.
Aplikace také dokáže doporučit velikost na základě zadaných tělesných rozměrů přímo z mobilního telefonu. Taková řešení nejsou zadarmo, ale výrazně zvýšíte počet prodejů a snížíte množství vratek.
Uvádějte podobné produkty
Vrácení zboží můžete předejít také tím, že lidem při prohlížení jiných produktů ukážete další podobné produkty, které máte v nabídce. Je pravděpodobnější, že si vyberou takové, které už nevrátí.
Zajistěte, že zboží přijde nepoškozené
Křehké zboží správně zabalte a označte. Pokud jsou zásilky opakovaně doručovány poškozené, je chyba buď na vaší straně, nebo na straně dopravce. Změnu přepravní společnosti je třeba zvážit také v případě, že se doručené zboží opakovaně poškodí v důsledku nedbalosti kurýra.
Udržitelné vracení zboží do e-shopu
Vracení je také otázkou životního prostředí. Automobily a obalové materiály znečišťují životní prostředí. Jako odpovědný majitel e-shopu byste se měli spokojit nejen s používáním surovin z obnovitelných zdrojů, ale aktivně přispívat ke snižování počtu vratek.
Jak vracet zboží udržitelným způsobem:
- Informujte zákazníky o nejekologičtějším způsobu přepravy a vrácení zboží.
- Zvýhodňujte převzetí zboží na výdejním místě nebo ve sběrném boxu.
- Vyzývejte zákazníky, aby vraceli zboží v původním obalu.
ZARA některé typy vrácení zboží zpoplatnila
Chytře z této situace vybruslila například společnost ZARA, která zpoplatnila vrácení zboží přepravní společností, ale zároveň ponechala bezplatné vrácení přímo na pobočce. Zákazník zboží přinese, a když už je na pobočce, možná si i něco koupí.
Potřebujete pomoci?
Přes veškerou snahu se vám stále vrací příliš mnoho zásilek a vy nevíte proč? Často je problémem špatný design webu UX, jindy jsou to nedostatky v popisech nebo bezplatné dopravě.
Spojte se s námi a společně překonáme všechny překážky.
