Chování zákazníků a prostředí se změnilo
Za posledních deset let se počet kontaktů s firmou před nákupem ztrojnásobil. To znamená, že zatímco v minulosti stačilo pustit reklamu na čokoládovou tyčinku v televizi a pak ji jen dodat do kamenných obchodů, dnes je její cesta do košíků zákazníků mnohonásobně složitější.
Nejenže přibyly marketingové a komunikační kanály, ale zákazníci a podniky si sami vybírají, které z nich budou používat a navštěvovat. Vy chcete prodávat, oni se chtějí cítit spokojeně. Omnichannel marketing splňuje oba tyto požadavky.
Co je to omnichannel marketing?
Omnichannel je marketingová strategie, která se zaměřuje na zákazníka a jeho celkový zážitek z nákupu napříč různými marketingovými kanály (webové stránky, kamenné pobočky, call centrum, e-mailový marketing, sociální média, oznámení atd.).
Jaký je rozdíl mezi omnichannel a multichannel
Často se omnichannel zaměňuje s vícekanálovým marketingem (multichannel).
Klasický multikanál je založen spíše na rychlé distribuci obsahu zákazníkům. V naprosté většině případů využívá k dosažení svých cílů sociální média a e-mailový marketing. Někdy používá různé strategie na různých kanálech.
Omnichannel klade mnohem větší důraz na propojení různých kanálů, konzistenci sdělení a budování vztahu mezi zákazníkem a značkou. Strategie je jednotná, komunikace a vizuály jsou stejné pro všechny kanály.
Multichannel slouží spíše k dosažení rychlých řešení, zatímco robustní omnichannel funguje sofistikovanějším způsobem. A právě v tom spočívá jeho síla. Zjednodušuje lidem život tím, že propojuje nové technologie s tradičnějšími řešeními (např. způsob distribuce prodeje prostřednictvím aplikací, personalizovaná oznámení a konzistence komunikace).
e-shop
3 pilíře omnichannel marketingu
- Jednotná vize, grafika a umístění napříč platformami a zařízeními, díky kterým budete snadno rozpoznatelní. Barvy, hlavní hodnoty a vystupování značky musí být naprosto jednotné, zda zákazník dívá video na YouTube nebo hledá produkt v aplikaci.
- Personalizovaná komunikace na základě předchozího chování zákazníků. Omnichannel propojením různých kanálů získáte vice dat. Ujistěte se, že jsou všechny na jednom místě, a přizpůsobte jim komunikaci. Tento přístup se v praxi používá například v e-mailovém marketingu nebo při kontaktování zákazníků v segmentu B2B.
- Relevantní obsah, který informuje na základě předchozích nákupů a aktuální fáze nakupování. Tento bod opět souvisí s daty. Segmentujte své zákazníky na základě jejich chování v minulosti a přizpůsobte jim svůj obsah. Jste-li například prodejce sedacích souprav a zákazník si u vás koupí sedací soupravu, pošlete mu e-mail, ve kterém ho poučíte, jak se o výrobek správně starat.
Omnichannel je budoucností B2B i B2C
Omnichannel jako marketingová strategie má největší ohlas v segmentech e-commerce, maloobchodu a B2B. Jak to vypadá v praxi?
Stírání rozdílů mezi obchodem a e-shopem
Z pohledu B2C omnichannel úspěšně využívá například společnost Decathlon. V prodejnách zavedli jednoduchý systém nakupování přes QR kódy.
Zboží si nabijete sami načtením kódu a zaplacením prostřednictvím aplikace. Objednávky z e-shopu si můžete vyzvednout na prodejně obvykle do dvou hodin a platíte pouze za zboží, které si ponecháte. Tento přístup stírá rozdíl mezi nákupem v kamenném obchodě a v e-shopu.
Demänovská rezort nakopl pořádek v datech
V segmentu B2B resort Demänová rovněž dobře využívá omnichannel. Klient řešil stejné problémy jako mnoho jiných podnikatelů. Chtěl zlepšit propojení mezi offline a online světem. Zároveň potřebovala sjednotit komunikaci, zlepšit zákaznickou zkušenost a poskytnout svým manažerům více dat pro rozhodování na základě potřeb a chování zákazníků.
Vše jsme vyřešili shromažďováním dat na jednom místě, kde má každý zákazník jeden datový cluster.
Spíše technické úpravy než kreativita vnesly do dat řád, ale díky tomu nyní cílíme kampaně přesněji a nezatěžujeme věrné a vracející se zákazníky reklamou.
Jaké jsou výhody omnichannel marketingu?
Vydělávejte více se spokojeností
Zákazník se skvělým zážitkem z nakupování utratí více. Kvalitní zákaznický servis, poradenství a vynikající služby otevírají peněženky. Podle průzkumu spokojení zákazníci jsou ochotni zaplatit o 10 až 15 % více peněz za váš produkt nebo službu.
To platí i pro B2B. Skvělé služby jsou často nadřazeny ceně.
Nebudete zákazníka unavovat opakovaným hledáním.
Téměř 95 % zákazníků používá při hledání zboží a služeb alespoň tři různé kanály a 62 % z nich také mění zařízení.
Poprvé uvidí nabídku na notebooku. Pošlou odkaz svému partnerovi, který si jej prohlédne na tabletu. Později vyhledávají produkt na mobilním telefonu. Vloží jej do košíku, kam se znovu vrátí a nakonec se rozhodnou pro koupi a vyzvednutí přímo na pobočce. To je pět různých kontaktů s webem.
Díky kvalitnímu propojení jednotlivých kanálů zajistíte svým zákazníkům pohodlný nákupní zážitek. Nenuťte je znovu zadávat dotaz a rovnou personalizujte obsah, který se jim zobrazí. Využijte všechna data, která máte díky omnichannel přístupu k dispozici.
Udržení stávajících i nových zákazníků
Výzkumy ukazují, že firmy, které využívají omnichannel strategii, si dokážou lépe udržet zákazníka. Pokud všechny marketingové kanály fungují ve vzájemné symbióze a zákazník nakoupí prostřednictvím kterékoli platformy, snížíte riziko, že odejde.
Naopak zákazníka, který se zastavil na své nákupní cestě, můžete znovu oslovit propojením různých kanálů a údajů, které již máte k dispozici. Používejte e-mail, push oznámení nebo připomenutí pro čekající položky v nákupním košíku.
Jak uvést omnichannel do praxe?
- Zaměřte se na zákaznickou zkušenost.
- Pokud prodáváte zboží, mějte dokonalý přehled o svých zásobách.
- Agregace dat z různých kanálů na jednom místě (systém CRM, e-mailové databáze, interakce na sociálních sítích, telefonické konverzace, online chat).
- Segmentujte své zákazníky na základě dat a přizpůsobte jim obsah.
Omnichannel a B2B segment
Společnosti, které prodávají své služby a produkty více kanály, mají větší podíl na trhu. I začínající firmy, které využívají více kanálů, rostou rychleji.
Zatímco v roce 2016 prošly firmy před nákupem přibližně pěti kanály (e-mail, osobní schůzka, telefonický kontakt, webové stránky dodavatele atd.), dnes je těchto kontaktů téměř deset.
Přibyly videokonference, vyhledávání Google, chat se zákaznickou podporou a mobilní aplikace. Snažte se pokrýt všechny kanály, které jsou pro vás relevantní.
Nechtějte po mně osobní setkání, na to nemám čas.
Odpověď, kterou často obdržíte od člověka z vedení firmy. Ale je to osoba, kterou musíte oslovit nebo s ní komunikovat. Pokud schůzky nefungují, přizpůsobte se.
V segmentu B2B vsadily nejúspěšnější technologické společnosti na hybridní prodejní model. To znamená, že jejich prodejci a obchodní zástupci komunikují s potenciálními zákazníky prostřednictvím různých online i offline kanálů.
Hybridní prodejní model vznikl během pandemie, ale předpokládá se, že se do roku 2024 stane dominantní prodejní strategií.
Co chtějí zákazníci B2B od dodavatelů?
Více kanálů, více pohodlí a více personalizace. Potřebují správnou kombinaci osobního kontaktu, vzdáleného kontaktu (telefon, video) a dokonale přehledné a samoobslužné webové stránky s kvalitním UX.
Více než dvě třetiny dotazů by měly mít možnost vyhledat si informace na internetu předtím, než se obrátí na dodavatele.
I v B2B nakonec rozhoduje člověk.
Nezapomeňte, že ve firmě nakonec stále pracují jen lidé. Nejsou to stroje a očekávají podobnou zákaznickou zkušenost jako v B2C. Stejně jako omnichannel funguje v B2C, funguje i v B2B. Její principy jsou stejné. Pouze preferované kanály se mění v závislosti na typu podnikání.
Omnichannel strategie pro stabilní růst
Pokud to s podnikáním myslíte vážně, zvažte přinejmenším omnichannel strategii. U partnerů, kteří s ní spolupracují, vidíme dlouhodobě lepší výsledky a pozitivnější vnímání jejich zákazníků.
Vzhledem k zájmu našich klientů jsme vytvořili speciální službu omnichannel strategie pro e-commerce. Pomůžeme vám s:
- výběr správných kanálů pro vaši firmu,
- retenční schémata a automatizační algoritmy,
- dynamické ceny a slevy,
- datová věda, datová inteligence a produktová analýza,
- kompletní nastavení řídicích panelů a výkazů,
- Zahájení prodeje nebo optimalizace účtu a produktů.
Pokud vás láká celosvětový trh a věříte ve svůj produkt, neváhejte a přijďte prodávat s promyšlenou omnichannel strategií.
