Jaký byl rok 2022?
Pandemie pominula a zákazníci se trochu vzpamatovali. V roce 2022 se vrátili zpět do obchodů a poprvé v historii zaznamenal celosvětový e-commerce meziroční pokles obratu.
Na klesajících číslech má podíl i inflace. Ve srovnání s loňským rokem zákazníci nakoupili za stejnou částku výrazně méně. E-shopy se musely vypořádat s novinkou Google Ads v podobě Performance Max kampaní a omezením cookies třetích stran.
Proč sledovat e-commerce trendy?
Strategii pro byznys nevytvoříte ze dne na den. Pokud si na začátku roku stanovíte nějaké cíle (procentuální zvýšení prodejů, snížení počtu vratek atd.), podřizujete jim marketingové aktivity. To znamená, že utrácíte čas a peníze.
A teď si představte, že naplánujete dokonalé příspěvky, blogy, investujete do vyšperkovaného obsahu a konkurence vás převálcuje béčkovým videem na Tik-Toku. Neporazila vás konkurence, ale to, že využili trend – tedy to, co momentálně lidé chtějí a konzumují.
Nemáte dokonale vyladěnou mobilní verzi e-shopu? Neprodáváte na sociálních sítích? Tak to si dostudujte trendy pro rok 2016, protože jste pořádně pozadu.
Pokud znáte trendy, připravíte se na ně. Víte, do čeho investovat, kde utáhnout opasek a zaměřit svou pozornost na smysluplné aktivity. Jak vypadají e-commerce trendy 2023?
Pečujte o zákazníky i po nákupu
Prodat produkt nebo službu je celá věda, ale udržet si zákazníka je v dnešním světě už i na Nobelovu cenu. Firmy, které dbají na zákaznický servis, prodávají více. V roce 2023 bude tento trend ještě silnější.
Pohodlné vrácení zboží
Poskytujte transparentní a férovou politiku vrácení zboží. Pokud necháte zákazníka 5 minut hledat podmínky vrácení a pak ho ještě poženete na poštu s balíkem za 45 Kč z jeho kapsy, příště se na vás vykašle.
- 67 % nakupujících si před nákupem zkontroluje pravidla vrácení zboží.
- 92 % spotřebitelů nakoupí znovu, pokud byl proces vrácení jednoduchý.
Projděte si finance e-shopu a hledejte možnosti, jak poskytnout bezplatné vrácení. Nemusí to být hned vyzvednutí zásilky kurýrem před domem. Pomoci může také štítek pro vrácení zásilky nebo možnost odevzdat zásilku v depu dohodnutého dopravce.
Více o nastavení bezplatné dopravy a vrácení zboží se dozvíte ve videu.
Jak správně nastavit dopravu zdarma v e-shopu prozradil Ján Aštary.
Ptejte se na spokojnost
Aktivně kontaktujte zákazníky, kteří u vás nakoupili. Mají nějaké dotazy k zakoupenému produktu? Jsou s nákupem spokojeni?
Pokud jsou spokojeni, nabídněte jim slevu nebo jinou odměnu za doporučení e-shopu nebo zaslání recenze. Zákazníci získají pocit, že o nich víte, že vám na nich záleží, a tak zvýšíte šanci, že se k vám vrátí.
Naposledy mě vyzpovídal bratislavský hotel Park Inn a k mému překvapení jsem dokonce obdržel zcela personalizovanou odpověď na svou recenzi, kterou napsal člověk, nikoli stroj.
Chatboti jsou nejnovější zaměstnanci
Většina nákupů se obejde bez pomoci zákaznického servisu, ale pokud se vyskytnou problémy nebo potíže, řešte je co nejdříve. Aby toho nebylo málo:
- Pokud neposkytujete kvalitní služby, 87 % spotřebitelů si pro svůj příští nákup vybere jiný e-shop.
- Mnoho dotazů přichází mimo pracovní dobu zákaznického centra. Je to pochopitelně proto, že zákazníci pracují ve stejnou dobu jako vy a soukromé záležitosti vyřizují později, obvykle večer nebo v polední pauze.
V roce 2023 už nikdo nebude tolerovat dlouhotrvající odpověď. Vytvořte si proto neprůstřelnou stránku s nejčastějšími dotazy a nastavte si šikovného chatbota.
Za 5 let chatboti vyřeší většinu otázek
Technologie chatbotů se rychle rozvíjí a podle některých prognóz budou chatboti do roku 2027 hlavním nástrojem zákaznického servisu, který vyřeší až 85 % zákaznických požadavků.
Pokud ještě chatbota nemáte, zařaďte ho do své strategie v příštím roce a díky tomu:
- ušetříte peníze,
- poskytnete kvalitnější zákaznický servis,
- dokážete komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím více kanálů,
- zodpovíte 24 hodin denně nejčastější dotazy,
- vyřešíte otázky o doručení a sledování zásilky,
- získáte zpětnou vazbu od zákazníků.
Méně odpadu v obalech
Plné krabice polystyrenu a plastové vzduchové sáčky v minulosti nikoho netrápily. Dnes přibývají zákazníci, které takovým přístupem k balení dokonale odradíte. V příštím roce tento trend udržitelnosti a ekologie v e-commerce ještě zesílí.
Obaly z e-shopů produkují u některých výrobků až 6x více odpadu než produkty zakoupené v kamenných obchodech.
V roce 2023 bude více zákazníků, kteří:
- vědomě vyhledávají e-shopy, které balí zboží ekologicky,
- upřednostňují doručení s minimální uhlíkovou stopou,
- očekávají 100% recyklovatelné obaly.
Neodkládejte udržitelnost na rok 2024
Neodkládejte ekologickou stránku podnikání na později. Téma udržitelnosti rezonuje mezi spotřebiteli již několik let a bude sílit. Připravte se již nyní:
- investujte do ekologičtějších obalů,
- posílejte všechny položky v jednom balíčku,
- a nahraďte plasty rozložitelnými materiály (například místo vzduchových polštářků použijte papírovou střiž).
Sociální sítě budou stále silnější
Denně využívá sociální sítě 74 % Čechů a průměrně na nich stráví 181 minut. U mladých lidí je to téměř 100 %. Generace Z dokonce vyhledává produkty na TikToku podobně jako na Googlu.
Jak využijete marketingové kanály, kde průměrný Čech stráví téměř jeden den v týdnu?
Trendy na sociálních sítích je třeba sledovat a využívat ještě více než v jakémkoli jiném odvětví e-commerce. Co bude platit pro rok 2023?
Postujte krátká videa
S příchodem Tik-Toku vládnou videa téměř všem sociálním sítím. Ujistěte se, že je video srozumitelné i bez zvuku. Sdělte hlavní myšlenku pomocí obrázků a použijte titulky.
Autentický obsah
Pokud něco vypadá příliš dobře, bude to reklama. Takto uvažuje většina zákazníků a jasně to dokázala sociální síť BeReal.
Věrohodný obsah můžete vytvářet i na mobilních zařízeních. Důležité je, aby měl vypovídací hodnotu a ukazoval realitu. Autenticitu nechápejte jako rozmazané video, ale jako uvěřitelný obsah se spontánní myšlenkou, který dokumentuje skutečný život.
Ukažte, jak balíte zboží, přidejte záběry z výroby nebo navrhování produktů. Nebojte se ukázat tvář lidí, kteří za e-shopem stojí.
Zaberte celou obrazovku
Pokud připravujete obsah pro sociální sítě, zapomeňte na čtverce a horizontální scenérie. V roce 2023 se do popředí dostane obsah s poměrem stran 9:16, tedy obsah, který vertikálně vyplní celou obrazovku chytrého telefonu.
Umělá inteligence ať je vaší pravou rukou
Umělá inteligence není strašák, který vyžene všechny zaměstnance a sežere spoustu peněz. Je to investice do budoucnosti a trend, který musíte přijmout, pokud chcete být konkurenceschopní i za několik let. Umělá inteligence automatizuje mnoho procesů a zbaví vás manuální práce.
Automatické doporučení produktů
Každý druhý spotřebitel si na stránkách e-shopu koupí jiný produkt než ten, kvůli kterému na stránky přišel. To znamená, že jej oslovily doporučené produkty. Využívejte AI a nespoléhejte se jen na data z historie prohlížení a předchozích nákupů.
AI dokáže upravovat nabídky na základě aktivity zákazníka v reálném čase. Tyto techniky používá například společnost Netflix. Umělá inteligence připraví domovskou stránku s personalizovaným obsahem, takže uživatel A uvidí něco jiného než uživatel B.
Nejpodstatnější je, že každý vidí jen to, co ho zajímá.
Hlasové a obrazové vyhledávání
Zákazníci v příštím roce zleniví ještě více. Kdo jednou vyzkouší hlasové vyhledávání, nad ťukáním do klávesnice zvedne obočí. Tento trend dorazí i k nám. Kromě hlasového vyhledávání zesílí i to vizuální.
Automatický biding
U většího e-shopu zabere nastavení a vytvoření PPC kampaní enormní množství času. Nedělejte to ručně a využijte automatický biding za pomoci umělé inteligence. Tento nástroj nabízí samotný Google nebo využijte externí řešení jako například MagicScript, který používáme i my.
Ten na rozdíl od Googlu biduje na marži, kterou dokážete upravit o storna, vrácení zboží a náklady na dopravu. Získáte vyladěné kampaně, které vám přinesou nejen vysněné prodeje, ale také skutečný zisk.
Potřebujete ziskový e-shop?
Víme, jak jej získáte. Potřebujete kvalitní produkt, responzivní webové stránky a chuť tvrdě pracovat. O téměř všechno ostatní se dokážeme postarat.
Naše výsledky a spokojení klienti mluví za nás. Přidejte se k nim a posuňte svůj e-shop v roce 2023 za jakékoli hranice.
