Niektorým podnikateľom síce priniesla „čierna labuť“ vo forme globálnej pandémie zisky, no veľmi veľa z nich utrpelo bolestivé a dlhodobé rany. Táto doba však priniesla aj množstvo príležitostí.
Inšpirujte sa nasledujúcimi e-commerce trendmi pre rok 2021, zvýšte predaje a budujte silu konkurenčnej výhody.
1. Chatboti ako e-commerce štandard
Chatboti menia za uplynulé roky zákaznícku skúsenosť (nielen) v e-commerce k lepšiemu naozaj rýchlym tempom.
Chatboti ako neustále rastúci trend v e-commerce pre rok 2021.
Zdroj.
V roku 2021 správne nastavený, vyladený a personalizovaný chatbot už nemusí byť len obyčajná konkurenčná výhoda, ale skôr štandard (nielen) pre zabehnuté e-shopy.
Budúci rok bude rásť podiel e-shopov uvedomujúcich si túto (zatiaľ nie naplno využívanú) formu lepšej interakcie s potenciálnymi zákazníkmi. Chatbot totiž dokáže znížiť potenciálne komunikačné „trenie” (nedorozumenia, nepochopenia), zmätok a ušetriť tak náklady na komunikáciu počas nákupnej cesty zákazníka.
Zaujímavé štatistiky k chatbotom
Podľa štúdie Hubspotu až 48 % zákazníkov by sa radšej spojilo a kontaktovalo so spoločnosťou cez live chat alebo chatbota než cez akýkoľvek iný digitálny kanál. Podľa štatistík Ubisendu chce až 35 % zákazníkov na trhu viac spoločností komunikujúcich cez tento kanál.
Napríklad e-shop nabbi.sk používa Messenger na oslovenie potenciálneho zákazníka a ponúka mu zľavu na úvodný nákup.
Využitie chatbota a ponuky zľavy pre získanie zákazníka.
Zdroj
Rastúci potenciál chatbotov umocňuje aj čoraz dlhší čas užívateľov strávený na sociálnych sieťach. Chatbot dokáže (okrem iného) automaticky uistiť klienta o tom, že jeho žiadosť či prianie spoločnosť eviduje a že sa mu bude venovať. Zákazníci preferujú e-shopy, ktoré dokážu cez správnu komunikáciu priniesť viac istoty – a tým aj dôvery.
Ako akcelerovať e-shop pomocou chatbotov?
Ak ste ešte nezačali, je najvyšší čas na investíciu do chatbota alebo služby. Nechajte si však pred samotným nasadením poradiť od špecialistov, a automatizovať tak vašu profesionálnu komunikáciu bez ťažkostí.
Chatbot vám môže pomôcť zvýšiť konverzný pomer, zlepšiť interakciu s potenciálnymi klientmi a aspoň trochu odbremeniť vašu zákaznícku podporu.
2. Zákazníci chcú nakupovať bez obáv
Zákazníci všeobecne preferujú a vyhľadávajú e-shopy, ktoré im prinášajú čo najmenšiu možnú neistotu počas ich nákupu. Nemajú radi situácie a okolnosti, ktoré im pri nakupovaní spôsobujú neistotu (o dodaní tovaru, o cene, o kvalite produktov atď.).
Ako najčastejšie „zdroje” neistoty vnímame:
- zmätok počas nákupného procesu (napr. kvôli zanedbanému UX),
- nedôveryhodná prezentácia firmy (napr. zlé hodnotenie zákazníkov),
- absencia SSL certifikátu (vníma to čoraz viac kupujúcich),
- nejasnosti počas nákupu – zodpovedzte najčastejšie otázky potenciálneho zákazníka,
- zvýšte svoju dôveryhodnosť cez informácie (počet klientov, certifikáty vášho e-shopu, zákaznícke referencie či spolupráce s influencermi).
Pandémia priniesla obrovskú mieru neistoty. Je dôležité, aby ste našli s vaším e-commerce tímom možnosti, ktoré prinesú vyššiu mieru istoty pri obchodovaní. Prezentujte rýchlu dobu vybavenia prípadných reklamácií, zlepšite vaše UX, investujte do zabezpečenia platieb cez internet a prinášajte kvalitný obsah.
Ako využijete tento trend pre zvýšenie obratov a akcelerácie vášho e-shopu?
Pripomeňte vašej zákazníckej podpore, aby v každom kontakte s (nespokojným) klientom mali na pamäti vyššie uvedené princípy. Pomôžte nastaviť štandardy vašej zákazníckej podpory a vylaďte interné procesy, aby ste spolu mohli získať viac klientov.
3. Na synergiu s kamennou predajňou sa budú majitelia a zákazníci pozerať inak
Všadeprítomná neistota môže v roku 2021 vyvolať dočasne slabšiu previazanosť s kamennými predajňami, keďže mnohí spotrebitelia budú mať v prvej polovici roka väčšiu tendenciu nakúpiť tovar bez nutnosti fyzickej návštevy predajne (všade tam, kde to bude možné). Zákazníci si čoraz viac budú zvykať na online nakupovanie.
Javy ako ROPO efekt (Research Online, Purchase Offline – zákazník si urobí prieskum online, ale reálne nakúpi až v kamennej predajni) alebo Showrooming (zákazník urobí prieskum v kamennej predajni – v showroome a nakoniec nakúpi online) budú vnímané aj cez optiku skúsenosti pandémie.
Po odznení pandémie predpokladáme silnejšiu previazanosť online a offline kanálov.
Pokiaľ ide o majiteľov e-shopov, tí môžu mať v úvode 2021 tendenciu v rámci digitálnej transformácie biznisu investovať ušetrené prostriedky (inak investované do rozvoja kamenných predajní) do zlepšenia procesov a výkonnosti e-shopov (zákaznícka skúsenosť, brand, automatizácia procesov).
Po pandémii, očakávajme užšiu prepojenosť online a offline a ten, kto docieli prirodzenú symbiózu kamennej predajne a e-shopu, získa obrovskú konkurenčnú výhodu.
4. Hybnou silou inovácií bude v ešte väčšej miere spotrebiteľ
Inovácie sú oveľa ľahšie, keď máte jasnú predstavu o tom, čo si o vás zákazník myslí. V roku 2021 očakávame, že značky a spotrebitelia budú mať k sebe ešte bližšie. Táto prehlbujúca sa prepojenosť prinesie veľký priestor pre nové inovácie. Motorom týchto inovácií bude ešte vo väčšej miere spotrebiteľ a jeho potreby.
Odporúčame vám knihu The Initial Stages of Consumer Trust Building in E-commerce od Kyösti Pennanena, v ktorej sa dozviete, ako zákazník vníma značku cez jej produkty, a prečo chce byť súčasťou jej inovácií.
Ako využijete trend spotrebiteľských inovácií pre zvýšenie obratov a akcelerácie vášho e-shopu?
Zamerajte sa na to, aby „prehovoril“ zákazník. Pýtajte si spätnú väzbu, odmeňujte respondentov za vyplnené dotazníky a primerane rýchlo implementujte získané informácie.
Nech je u vás hybnou silou inovácií práve spätná väzba vášho klienta – jeho potreby, túžby, želania a obavy.
5. Mobilný e-commerce bude naďalej rásť
Počas pandémie začali cez mobilné zariadenia nakupovať nové skupiny klientov. Dokonca aj staršie vekové skupiny, ktoré donedávna neboli navyknuté nakupovať online. Zákazníci budú aj po pandémii komfortnejší nakupovať cez mobilné zariadenia, a preto je tu priestor pre váš e-shop ešte viac vybudovať (posilniť) túto konkurenčnú výhodu.
Zaujímavú a aktuálnu štatistiku pre iOS zariadenia ponúka na svojom LinkedIne Tomáš Havlík z firmy Sustainability.
Pár konkrétnych rád pre optimalizáciu UX pre mobilné zariadenia:
- majte čo najrýchlejší web a spoľahlivý webhosting optimalizovaný pre mobilné zariadenia,
- zabezpečte plynulý hladký checkout na mobilnom zariadení a nájdite spôsoby, ako nákupný proces ešte viac zjednodušiť,
- spravte si vlastné testovanie použiteľnosti mobilného nakupovania (či sú produkty nájditeľné, viditeľné a dostupné),
- zvážte výhodnosť nasadenia AMP (accelerated mobile pages), prípadne PWA (progressive web app), ktorá sa loaduje rýchlejšie.
6. SaaS e-commerce platformy ešte viac posilnia svoju pozíciu
Kvalitné SaaS e-commerce platformy (ako napr. Shopify, Upgates atď.) prinášajú majiteľom e-shopov flexibilitu, robustnosť a pohodlie.
Tvorcovia týchto platforiem budú aj v roku 2021 ďalej inovovať svoje produkty a prinášať do nich viac a viac funkcionalít, aby majitelia e-shopov mali ďalšie konkurenčné výhody.
Objavte potenciál trendu Saas e-commerce platformy
Ak máte CMS na mieru a nevyužívate SaaS e-commerce platformu, teraz môže byť ideálny čas na jej vyskúšanie a oboznámenie sa s jej možnosťami. Spustite menší pilotný projekt a porovnajte si výhody a nevýhody oboch prístupov.
Rok 2021 prinesie nové marketingové kanály, nové príležitosti, možnosti i prístup ku klientovi. Práve v tejto dobe žiaria benefity a výhody SaaS e-commerce platforiem jasným svetlom. Využite ich a budujte si aj takto svoju konkurenčnú výhodu.
Ak už takúto platformu používate, prejdite s vaším programátorom možnosti, ako z nej vyťažiť maximum (pluginy, aktualizácia jadra, lepšie UX, zrýchlenie webu a pod.).
7. Strojové učenie a umelá inteligencia
Nástroje na optimalizáciu predajného procesu sa budú v roku 2021 vyvíjať ešte rýchlejším tempom ako v uplynulom roku. Dôvodom bude rýchlejšie rastúci dopyt po aplikáciách pomáhajúcich ladiť e-commerce procesy.
Umelá inteligencia a strojové učenie budú v 2021 aj naďalej pomáhať znižovať „trenie“ pri nákupnom procese a odstraňovať prekážky v konverznom procese. Predpokladám, že v oveľa väčšej miere, ako v roku 2020.
Naďalej bude pokračovať rozvoj možností, ktoré prostredníctvom automatizácie prinesú ešte relevantnejšie reklamy a zákaznícku skúsenosť.
Jednou z mnohých výhod a benefitov využitia automatizácie a umelej inteligencie je úspora nákladov za prácu človeka, čo bude v roku 2021 aktuálnejšie než kedykoľvek predtým.
Umelou inteligenciou k vyšším obratom
Hoci e-commerce poháňaný umelou inteligenciou (AI-driven) je väčšinou doménou zabehnutých pokročilých e-shopov, určite viete so svojím tímom nájsť jednoduchšie možnosti, ako zapojiť automatizáciu a strojové učenie do generovania vyšších obratov.
Skvelým príkladom je náš dlhodobý partner a expert na automatizovaný bidding – firma MagicScript a ich praxou overený nástroj na automatizáciu biddingu PPC kampaní.
Bonus pre zahraničné e-shopy: Nová platforma pre ambiciózne e-shopy
Podľa štúdie eMarketer z roku 2017, až 35,6 milióna Američanov použilo aspoň raz za mesiac zariadenie aktivované hlasom, čo predstavuje až 128,9 % nárast oproti roku 2016. Relevantné dáta zo Slovenska nie sú k dispozícii, no môžeme veľmi realisticky predpokladať (napr. na základe zvýšenej konzumácie audio obsahu), že hlasom ovládané aplikácie budú v roku 2021 zažívať nárast a rozmach.
Výdobytky minulých rokov, ako napríklad Amazon Echo, Google Nest či Apple Homepod, budú motormi celého tohto segmentu a posunú možnosti a zákaznícku skúsenosť e-commerce zákazníkov vpred.
Takéto prenikanie novej technológie (a potenciálneho marketingového kanálu) potrvá určite dlhšie ako jeden rok. Slovenskí majitelia e-shopov budú zatiaľ v drvivej väčšine odkázaní na inšpiratívne ukážky úspešnej implementácie tohto trendu pri zahraničných e-shopoch.
Ako využiť predchádzajúci trend pre zvýšenie obratov a akcelerácie vášho e-shopu?
Sledujte zahraničné e-shopy, ktoré sú pioniermi v tomto trende, a pritom hľadajte realistický spôsob, príležitosť, ako si budovať v tomto segmente reálnu pozíciu a konkurenčnú výhodu. Pre slovenský e-shop je tento trend a jeho využitie nateraz takmer zanedbateľné.
Chcete využiť rok 2021 naplno a dostať konzultáciu šitú na mieru vášmu e-shopu? Zvezte sa na vlne e-commerce trendov a začnite už teraz pracovať na vašom úspešnom roku 2021.
Ďakujeme našej Digital marketing redakcii, vďaka ktorej mohol vzniknúť tento článok
- Námet, napísal: Silvio Michal
- Spätná väzba: Petra Dudášová, Jaro Chrapko (dedoles.sk)
- Publikovala: Petra Dudášová
